Utilizar las herramientas y las oportunidades que ofrece Internet para conectarse con los viajeros es una tarea pendiente de muchas agencias. Prepararse para empezar a trabajar con un nuevo modelo de negocio es el reto actual para las empresas turísticas.

Empezó como un murmullo, como un rumor casi, fue tomando fuerza, se convirtió en tendencia, ahora es una realidad. El turista de hoy utiliza Internet como su principal herramienta para investigar y acceder a los diferentes servicios que necesita para un viaje exitoso.

Muestra de lo anterior se ve reflejado en el informe realizado por la empresa DBK titulado “Comercio Electrónico de Viajes”, en el que se reporta que las ventas de viajes alcanzaron los 7.000 millones de euros en 2010 por medio de los sitios web españoles. El informe destacó también a las compañías aéreas como uno de los sectores más favorecidos por la venta mediante este canal, con una representación del 37% de las cifras totales por ventas online.  

Nuevo perfil de turista

Es común hoy en día escuchar el termino viajes 2.0 o viajero 2.0, pero ¿cómo podría definirse esté concepto? Edwin Bernal Holguin, director de la revista turismoytecnología.com y gerente de la empresa especializada en soluciones web GeosDigital, explica que el concepto 2.0 se acuñó para denominar todas aquellas experiencias web en las que la colaboración es el componente fundamental.

En ese sentido, el viajero 2.0 es, en opinión de Bernal, aquel que hace uso de las redes de contacto e información para darle valor a su elección de destino o proveedor turístico. El experto añadió que, el nivel de aprovechamiento de esos espacios cada día es mayor y su influencia en la toma de decisiones es muy representativa.

La gerente general para Colombia de Despegar.com, María Eugenia Oriani, lo definió por su parte, como ese viajero que desde su oficina o su casa busca en Internet todo lo que

necesita: tiquetes aéreos, hoteles, alquiler de carros, visitas y entradas a espectáculos.

También lo identificó como el turista que antes de viajar consulta las experiencias de otros en las redes sociales y finalizó afirmando que “es también aquella persona que sabe que al pertenecer a una comunidad en la web puede conseguir buenos proveedores para todos los servicios que requiere”.

De amenaza a oportunidad

Ante el panorama anterior está claro que las agencias hoy en día deben apuntarle a un modelo distinto de cliente, uno que cuestionará su que hacer, buscará otras alternativas y no dudará en escoger la mejor opción.

De hecho, por mucho tiempo las agencias se mostraron reacias a implementar estrategias orientadas a aprovechar las posibilidades que otorga la utilización de un canal digital para la promoción y la venta de sus servicios, pero hoy la utilización de dicho medio es una necesidad que no puede ser aplazada por más tiempo.

“En el mercado el acceso directo a la reserva de vuelos, hoteles y operadores por parte de los viajeros, ha sido el dolor de cabeza de las agencias”, apuntó Bernal, pero explicó también que el viajero 2.0 puede ser una oportunidad o una amenaza según la capacidad de adaptación y flexibilidad organizativa de cada agencia.

De igual forma, señaló que la oportunidad se encuentra en lograr salir de ese comportamiento general en el que solo se tiene un sitio web como obligación, y donde las cuentas en redes sociales se crean pero no se manejan de manera adecuada para generar relacionamiento con los usuarios.

“El viajero 2.0 se convierte en oportunidad para las agencias cuando se definen estrategias de comunicación para cada espacio virtual y estas se integran con los espacios físicos. Es amenaza cuando no se cambia, cuando no hay flexibilidad, o no hay investigación de los intereses de los usuarios”, señaló Bernal.

Pero, ¿cómo puede prepararse una agencia para enfrentar este reto? Es una realidad que mientras más cultura e inclusión digital exista mayor será el número de usuarios que haga uso real y eficiente de ese espacio 2.0 para sus actividades relacionadas con viajes y turismo.

Debido a lo anterior, las agencias deben entrenar toda su estructura íntegramente, en ese sentido, Bernal recomienda la implementación de cuatro estrategias fundamentales. En primer lugar mantener un muy buen sitio web en términos de tecnología, usabilidad y arquitectura, pensando siempre un diseño orientado hacia el usuario del portal.

La segunda recomendación que realizó este invitado se centró en planear y mantener una estrategia para pauta en motores de búsqueda y redes sociales, así como el intercambio de links.

Además, señaló que el sitio debe asegurar contenidos de forma continua, dicho contenido debe ir más allá de el hecho de reseñar ofertas, promociones y catálogo de la empresa para pasar a enriquecerse con textos, videos y fotografías que reflejen las vivencias de los viajeros. Finalmente, se debe implementar una estrategia de posicionamiento web por medio del SEO.

Por su parte, Oriani apuntó que el viajero 2.0 es una oportunidad cuando realmente la agencia sabe como interactuar con él. “Interactuar significa saber cómo relacionarse, ofrecer información que le interese y recibir de él sus opiniones, aprobaciones o incluso descalificaciones, para proteger la reputación de la agencia, tomar opiniones y decisiones sobre el desempeño de proveedores, la calidad de los servicios y las propuestas que se presentan a los viajeros”.

Al tocar el tema de la autogestión de viajes, Oriani señaló que el viajero tiene la suficiente madurez para elegir y saber qué quiere para sus vacaciones sin que otra persona intervenga en el proceso de decisión. A la vez que destacó que el mundo web facilita la toma de decisiones a los usuarios presentándoles el precio final, la oportunidad de pagar online y la comodidad de planear sin salir de casa.

La funcionaria de Despegar.com también destacó entre las razones para el aumento de esta tendencia la necesidad del viajero de hoy de planear sus viajes con rápidez y eficiencia. Asimismo, señaló que ha sido importante el crecimiento en los niveles de confianza que tienen los usuarios hacia los canales de compra por internet.

Al indagar por el punto de vista de una agencia de viajes tradicional, encontramos a Enrique Eickmeier, director general de la agencia de viajes Bojórquez, quien compartió su opinión al respecto. El funcionario afirmó que “las agencias de viaje tenemos que movernos hacia nuevas estrategias de venta, no podemos seguir sobreviviendo a través del método tradicional, debemos utilizar todas las herramientas que existen actualmente como son facebook, twitter, blogs, para que esos mismos seguidores puedan ser nuestros futuros clientes”.

Frente a la realidad de la autogestión de viajes usando Internet por parte de los viajeros, Eickmeir reconoce que al autogestionar sus paquetes turísticos, los usuarios tienen la posibilidad de ver más opciones, pero considera que realizan una compra a ciegas al no contar con la asesoría de una agencia que puede garantizar la calidad del lugar.

Además, explicó que como agente de viajes siempre ha considerado como una parte importante de su trabajo conocer el perfil del viajero y ofrecerle productos turísticos según sus gustos y necesidades particulares.

Finalmente, Eickmeier aseguró que aunque las agencias deben prepararse para captar y atraer a ese viajero 2.0, tampoco deben descuidar a sus clientes tradicionales, ni a los turistas de cierto rango de edad que aún prefieren gestionar sus viajes de una manera más tradicional.