Cuando pensamos en cuidar la reputación de un hotel en Internet lo primero es saber que ésto no es tarea sencilla .Si alguien asume ese rol, se monta la página de Internet sintiendo que es un tema obligatorio pero cierran los ojos y oídos frente a lo que están diciendo los demás.

En estos momentos, sean agencias u hoteles se puede estar hablando mucho de ustedes en Internet. La mayoría de las veces, por miedo, no se toma en cuenta lo que comentan de uno. Algunos dicen, “no lo hacemos porque sabemos que lo estamos haciendo bien”, eso es un exceso de confianza. Quien asume ese rol de trabajar en Internet lo primero que debe saber y estar dispuesto a aprender es de métricas y esto es sinónimo de cuidar de su reputación. Las métricas son las herramientas con las que yo estaré pendiente de lo que están diciendo de mí y asumo cambios, roles frente a eso que hacen o dicen los usuarios.

¿Qué representa cuidar tu reputación?

Lo primero es cómo medir el comportamiento de los usuarios en la red. Cualquiera sea esta. Primero establezcamos la diferencia e importancia entre página de opinión y red social y cómo allí mantengo mi reputación.

En primer lugar se debe  disponer de un recurso para poder hacerlo ya sea interno o externo para poder estar pendiente de las menciones de la compañía en medios sociales , todo lo que se considere objetos externos sociales desde las redes, menciones, comentarios, likes, fan page, eso en primera instancia, twitter, retwitter, cualquier elemento que tenga mención de la marca o de la empresa. Después será estar pendiente y disponer de ese recurso . Y el interno será estar pendiente de qué ocurre en mi página web, los comentarios, aquí primordial es entrenar a mi personal en el manejo de medición de medios sociales.

Cuando ya tengo mi  oído puesto  allí, lo segundo será definir una estrategia frente a los modelos de comunicación en redes sociales.

Tenemos campañas frente a las nuevas promociones de temporada, sabemos reaccionar frente a eso pero que pasa cuando no sale bien. Siempre se debe considerar que hacer en temas de crisis, ¿cómo debo actuar? ¿cómo debo contactar?.

Hay mucho material online que esta diciendo cómo manejar crisis en medios sociales. Esta es la causa principal en que las mayoría de las empresas no están dispuestas a trabajar. Por eso los invito a trabajo de lectura. Pierdan el miedo y lean cómo manejar la crisis para poder empezar a trabajar. Hacer campañas, elaborarlas , desarrollarlas y considerar que puede haber crisis en esas ellas.

El problema no es la crisis sino que te quede grande actuar y reaccionar. Ya con alguien dispuesto a dedicar y estar pendiente a diario de las interacciones y comportamiento de los usuarios en medios digitales y lograr integrarlo en comunicaciones fuera de lo digital . Debo, diseñar una estrategia que integre las dos cosas. Si yo recibo alguien al hall del hotel por ejemplo,le pido los datos y le pregunto si nos permite el contacto vía faceboock ,twitter para poder darle la bienvenida en redes sociales entonces es un sencillo ejercicio donde yo le digo desde la cuenta de mi hotel : ” hola @deaquello ,@pauli ,@charly“. Entonces la persona se da cuenta que ha sido mencionado ; puede dar las gracias y si le molesto algo del hotel puede decirlo también y allí es donde empieza la tarea ,debo saber que puede que no todo sea tan perfecto y puedo tener problemas pero lo que pase después. Es lo interesante y yo puedo así fidelizar ese cliente frente a mis estrategias .

No solo es tener un fan page ,una cuenta , sino que es abrir el espacio y con ellos empezar a interactuar realmente y perderle el miedo a la reputación o las crisis.

Debo aprender a reaccionar frente a esas crisis frente a esos comentarios que no nos gusten.La comida estuvo cruda, la limpieza no fue lo esperado etc., si yo nose reaccionar frente a medios digitales , tampoco lo sabre resolver en medios físicos . Tengo que tomar el mismo rol y pensar ,¿qué es lo que haría en medios físicos?

Aspectos a cuidar como imagen de marca…

Es difícil definir ya que hay muchas estrategias y caminos , siendo complicado definir el más adecuado. Pero sí existe algo que cualquier empresa dispuesta a trabajar en medios digitales debe tener, el storytelling , es la capacidad de contar historias. Si una empresa hoy en día, en medios digitales  no tiene esa capacidad y se basa nada más ,en quiénes somos ,qué hacemos etc… será básicamente una relación producto ,servicio en cambio, ese contar historias es lo que basa su fundamentos de lo que vas a compartir o de lo que vas a comunicar. Si yo soy un hotel además de escribir las promociones debería estar hablando de los eventos de mi ciudad, experiencias de viajeros, tendría que estar diciendo buenos días, invitando al almuerzo, mostrando lo que va a pasar en el resto del día.

Contar historias, es el principio de la  comunicación . El marketing de contenidos, fundamenta la web le da la base al posicionamiento y mantiene la capacidad de poder conversar.El hecho de que cuando alguien llega al hotel de saludarlo,por ejemplo y ya de aquí en mas hay infinidades de campañas, muchas posibilidades para poder hacer campañas, diferentes opciones para que las campañas en medios sociales puedan ser efectivas.Lo mas importante detrás de ellas no es solamente gritar y decir “nosotros “,sino que debo buscar la interacción,  ganarme ese like,  ese me gusta , ese fan ese retwitter.

Cada vez que publico algo me debo preguntar ¿esto merece un like? y el ego nos dirá si ,no ves que es mi marca, pero la gente de afuera no le interesa tu marca, le gusta ,le engancha si vale la pena verle. Por eso es que peleamos en medios sociales porque eso es lo que nos da ,nos nutre ese enganche con los usuarios si no pasa esto ,si la gente no se siente identificada con lo que decimos, el espacio que se tenga ser tan solo para hacer presencia y cuidar que alguien no nos quite la marca.

¿Los hoteles en Latinoamérica cuidan su reputación online?

Latinoamérica no es el ejemplo o modelo a seguir porque todavía no se le dá el valor de hacer este ejercicio completo.

Hay hoteles por ejemplo la cadena  AR en Bogotá, ellos tienen un trabajo muy loable en redes sociales, donde empiezan desde los empleados saludándolos, o cada vez que llega una persona al hotel, le hacen una foto, la saludan, y la comparten en sus cuentas, obviamente con el permiso del visitante. Y está muy bien , no sólo son promociones o estrategias sino que hablan de lo que está pasando en la ciudad, entonces el extranjero se entiende bastante frente a eso. Pero en latinoamérica, no se ha observado trabajos así de seguimiento.

Existe un informe publicado por vivential value de este año, donde el indice de destinos turísticos en latinoamérica se disparó un poco más con respecto a años pasados. Los más destacados fueron Bogotá con 8.2 y Quito con 8.1, de los de más menciones en redes sociales y menciones positivas, donde un máximo puntaje es un 10.

Eso con respecto a otras ciudades de latinoamérica, entonces si hubo un ejercicio interesante en los temas de mejoramiento de reputación, hablando en que eran también, likes negativos, comentarios no tan buenos .

Todo eso indica muchos temas relacionados con la reputación. “No creo que sea solo un valor sino la suma de varios valores que representan temas importantes.”

¿Cómo saber si estoy haciendo las cosas bien?

 Se debe integrar procesos offline con los online.

¿Cómo sabes que hay gente que te llega al hotel por lo que hiciste en la pagina web?, ¿cómo sabes que te llamo al teléfono o celular por el número que estaba en la página web.?

Se debe tener un CRM y la primer pregunta es ¿cómo llegaron al sitio web? ¿cómo llegaron al hotel? esto es un primer elemento de medición y la segunda es definitivamente es aprender  a medir las acciones  de los usuarios en tu sitio web. Saber integrarlos para esto hay varias herramientas ,desde las más comunes hasta las más complejas Google Analitics, estadísticas de los propios sistemas de redes sociales, twitter, faceboock, y después de esto hay una cantidad de sistemas para poder medir .

Debo saber exactamente que debo medir, si no tengo claro que medir me llenare de cientos de datos. En métricas tu puedes medir todo, quién entro, cuándo, qué hizo. Si tienes una medida puntual por ejemplo, envié 500 correos quiero saber cuánta gente lo vio, cuántos entraron y reservaron. Entonces, ese embudo es el que realmente me interesa . Para ello primeo debo saber que medir y buscar la herramienta que me sea útil. Después puedo saber de la gente que reservo, cuántos llegaron al hotel ,cuántos cancelaron o cuántos no llegaron ni a pagar.

Se necesita aprender a medir esos espacios digitales, para poder estar pendiente de lo que hacen y dicen los usuarios.

Saber que tan bueno y que tan malo soy. Y los resultados de esta medición pueden arrojar resultados muy interesantes

La regla aquí es flexibilidad en medio de un proceso saber que puedo cambiar la estrategia de comunicación, mejorar del producto a través de lo que dice la gente y aquí entra a jugar otro capitulo que es el el marketing boca a boca, yo no tengo que vender sino que dejo que la gente venda por mi.